1部手机+5条短信  在为民服务中创先争优

复旦大学附属眼耳喉鼻科医院党委“创先争优”主题活动案例

复旦大学附属眼耳喉鼻科医院视光学组党支部共有14名党员医护人员。自开展“创先争优”活动以来，视光学组党支部紧密结合实际情况，围绕医院开展的“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动，开拓思维，转变服务观念，注重实效，创新性地使用短信平台与患者互动，既确保医疗安全又促进医患和谐，让患者切实感受到了对他们的关心和体贴，使患者对医疗服务的满意度大大提高，在为病患服务中实践了党员创先争优的承诺。

一、以人为本，加强服务

患者满意度是医疗服务的重要内容，让患者满意也是视光学组党支部始终不变的追求。由于视光学组所在的宝庆路分部受到环境与空间的限制，在高峰期十分拥挤，等待时间较长，患者容易把由此产生的不满情绪转移到医护人员身上。仅2010年一年，医院因近视挂号就诊的患者就高达158，000多人次，视光学组近视矫正手术超过6000台。为确保近视手术的安全性，进一步提高服务质量和患者的满意度，支部结合创先争优工作，增强了服务意识，主动关心每一位准分子激光围手术期患者，定期发送手机短信为其提供所需信息，提醒相关注意事项，患者也可发送短信反馈互动。凭借1部手机、5条短信，此项便民服务实施一年来收到很好的效果，近视手术满意度较去年提高了9.9%。

二、温馨提醒  短信传情

支部的短信温馨提醒从术前一天即以开始。通过术前手术时间确认和告知患者术前用药等注意事项，确保了手术当日的有序和顺利进行。术后四小时内，患者会再次收到一份温馨的短信问候，简单的几句话让患者真切感受到了体贴与关怀，在缓解患者术后心理紧张情绪的同时，也向患者说明术后哪些情况是正常现象，哪些情况需要立刻与医院联系。这条手术当天的短信常常令患者和家属感到“意外”并表示由衷的感谢：“没想到五官科医院的服务这么周到，把我们想要的和想问的都提前想到了。”术后第三周和第三个月，短信又会分别进行两次温馨“随访”，持续关注患者眼部康复情况，提醒患者按医嘱用药，按时复诊或随访，并注意眼压和视力变化，有问题及时就诊，以达到最佳视觉效果。同时根据患者短信反馈，确认并记录复诊时间，确保复诊的顺利和诊疗质量。除了上述5次常规的短信提醒之外，当遇到医生门诊或手术时间临时变动等特殊情况，支部也会提前3天通过短信将复诊或手术改期时间的变化告知患者。而术后需要反馈的随访患者也可随时发送短信进行反馈，医院会根据反馈的信息，及时提醒其调整用药，减少药物副反应。

视光学组党支部从2008年起对部分患者开展短信服务，到今年服务对象全面推广到所有准分子激光围手术期患者，每一位患者都对此服务表示非常满意，患者术后无一例发生感染等并发症。短信服务的优势就在于及时提醒、即时反馈、随时查阅。曾有术后患者回家后角膜接触镜脱出，当收到支部短信提示，了解到发生这种情况需要重戴镜片后，马上又回到医院进行处理，避免了术后不适的发生。对外地患者而言，短信服务为其术后康复提供便捷的优势更加突出，在处理一些问题时，患者不必舟车劳顿赶到上海就诊咨询医生，即可得到相应的指导，免除了患者时间和经济上的花费。这一温馨便捷的服务增进了患者对医院的理解和谅解，提高了患者术后复诊的效率和满意度，截止到今年年底医院已经完成的5000台近视手术，满意度达到99.5%以上。